Was verstehe ich unter " Emotionaler Verkaufen - dem Kunden zu Liebe"
Was verstehe ich unter " Emotionaler Verkaufen - dem Kunden zu Liebe"

Emotionaler Verkaufen - Eine Einführung 

 

Was ist das besondere am emotionalen Verkauf?

Viel zu viele Verkäufer konzentrieren sich im Verkaufsgespräch rein auf ihr Produkt oder ihre Dienstleistung:

Alle faktischen Produkteigenschaften, technische Features und sachlichen Merkmale werden aufgezählt, und daraus werden für den Kunden vermeintliche Nutzen, Mehrwerte und USPs (Alleinstellungsmerkmale) abgeleitet.

 

Emotionaler Verkauf setzt einen entscheidenden Schritt vorher an:

Im emotionalen Verkaufen gehen wir davon aus, dass Du erst den Kunden als Mensch finden musst, bevor Du in ein strukturiertes und abschlussorientiertes Verkaufsgespräch einsteigen kannst.

Sehe in dem Kunden primär den Menschen und nicht die wandelnde Umsatzbörse.

 

Emotionaler Verkauf ist dabei aber mehr als nur Smalltalk und Eisbrecher vor dem eigentlichen Verkaufsgespräch

Emotionaler Verkauf steuert den gesamten Beziehungs- und Gesprächsverlauf, sowohl im Vorverkauf und der Akquise, insbesondere im Verkaufsgespräch, aber natürlich auch nach dem Verkauf, in der Kundenbindung und für die Folgegeschäfte: „Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf“.

Ziel im emotionalen Verkauf ist: Den Kunden nachhaltig und umfassende als Mensch zu gewinnen. Ihn mit seinen menschlichen Emotionen wahr zu nehmen. Emphatisch auf seine Gefühle, insbesondere Ängste und Motivations-Treiber einzugehen.

 

Somit wird alleine Deine Art der Kommunikation mit dem Kunden das für den Kunden wichtigste und kaufentscheidende emotionale Merkmal und macht Deinen Verkaufsprozess für den Kunden A*****:  „Angenehm – Anders – Als – Alle - Anderen“

 

3 Geheimbotschaften entscheiden im Emotionalen Verkauf über Erfolg versus Durchschnitt und Misserfolg.

 

Geheimbotschaft 1: Zuerst wird der Verkäufer gekauft – Dann erst das Produkt

Die Erfolgskette im emotionalen Verkaufen heißt:

1. Interesse –> 2. Sympathie –> 3. Vertrauen

Wir verkaufen im ersten Step kein Produkt/ Dienstleistungen, sondern primär verkaufen wir immer zuerst uns selbst! Hierbei schlägt Deine Sympathie eindeutig die zu vielen Produktdetails. Empathie stellt sachliche Argumente sowie trockene, auswendig gelernte "Rhetorik" in den Hintergrund. Gegenseitiges Vertrauen siegt über Konditionen und Preiskampf. Dein Lächeln schafft die Sympathie!

Dein aktives Zuhören ist ein Beweis von Wertschätzung und Vertrauen.

Wenn wir es nicht schaffen, das Interesse des potentiellen Kunden an uns als Mensch und Gesprächspartner zu gewinnen, springt der Sympathiefunke nicht über. Die Vertrauensbasis, die wir für ein Win-Win-Geschäft brauchen bleibt dann leider aus.

Primär reden wir vom Emotionalen Verkauf, wenn wir eine klassische Verkaufssituation vorfinden im persönlichen Kontakt zwischen Kunde(n) und Verkäufer(n),entweder im Direktverkauf oder aber auch am Telefon.

 

„Wer nicht lächeln kann, sollte kein Geschäft eröffnen.“ -Quelle unbekannt/ alter Chinesischer Kaufmann.

 

Geheimbotschaft 2: Emotionen entscheiden im Verkauf  - nicht Argumente

Wir Menschen treffen mehr als 80 % unserer Entscheidungen aus dem Unterbewusstsein heraus, aus unserer Gefühlsbasis. Dies trifft natürlich ebenso auf 80 % unserer Kaufentscheidungen zu.

Wir kaufen als Kunden primär keine Fakten, Produkte oder Dienstleistungen, sondern immer die Gefühle, Bilder, Geschichten und Emotionen, die wir im Prozess des Verkaufens empfangen.

Emotionen im Verkauf sind:

1. Sympathie – Antipathie –Empathie (siehe Geheimbotschaft 1)

2. Sicherheit -Neugier – Image – Bequemlichkeit und Spaß

3. Sorgen – Angst – Risiko – und Unlust

 

Diese, uns als klassische Verkaufsmotive bekannten Emotionen, fassen wir zusammen auf unsere zwei Urgefühle:

 

Vermeidung von Gefahren, Risiko und Schmerz

Gewinnung von Freude, Lust und Spaß

 

Woher kommen diese Urgefühle –Unser sog. Bipolares System:

 

Versetzen wir uns einige  Tausend Jahre zurück:

Männer sind und waren immer schon die Jäger. Der Job des Jägers damals war einfach: Seine Frau delegierte: „Geh raus (aus der warmen Höhle) bewege Dich und jage und bring bloß ein gutes, saftiges und zartes Gazellen-Filet mit!

Und wir gingen los und liefen durch tiefe Steinschluchten und dunkle Urwälder (heute noch jagend durch die Autobahnkreuze, Flughäfen, Innenstädte bis zu den Empfangshallen und Bürokomplexen unserer Kunden).

Plötzlich das Rascheln...vielleicht eine Gazelle ? Oh nein - Irrtum, größer - viel größer – ein ausgewachsener Smilodon fatalis.

Es ist die pure Angst, die Angst vor diesem Säbelzahntiger, die uns das Adrenalin in den Körper jagt. 

Wir sind nun körperlich fit, um zu kämpfen...oder besser noch zu flüchten. Die Flucht vor dem Tiger ist die primäre Gefahren- und Schmerzvermeidung, die dazu geführt hat, dass wir als Rasse „Mensch“ bis heute überlebt haben.

Nichts wie weg hier! ... ... und wenn wir zu zweit jagten, reichte es, schneller zu laufen als der Kollege es konnte.

Das nennen wir dann „Survival of the Fittest“, und tatsächlich ist bekannt, das körperlich fitte Menschen beruflich besser durch kommen.

Nun, unsere Flucht war erfolgreich. Und ebenso unser Jagdglück macht  uns stolz auf die erlegte Gazelle.

Wir denken mit Vorfreude an das Nach-Hause-Kommen.... an unsere geliebte Wilmina, die wir glücklich in die Arme nehmen wollen, ... die sich für uns etwas Schönes angezogen hat, ... vielleicht die neuen hohen Schuhe ..., und die stolz auf uns sein wird, wenn wir ihr vom „Kampf“ mit dem Tiger und dem anschließenden Jagdglück berichten.

Dieses Gefühl nennen wir Motivation, (Vor-)Freude und Lustgewinn

 

 

Zusammengefasst zerren zwei konträren Extreme unser Unterbewusstsein und steuern unser Handeln:

Die Gefahrenvermeidung äußert sich in Angst, Unwohlsein und Hemmungen. Wir vermeiden Risiken, Schmerzen sowie Veränderungen und Aufwand: Faulheit ist eines unserer stärksten Ur-Motive.

Bei Gefahr kommt es zur Ausschüttung von Kampfhormonen (Adrenalin).

Früher haben wir gekämpft und sind gelaufen. Heute bleiben wir am Arbeitsplatz sitzen. Deshalb ist es so wichtig, daß Dein Kunden einen Fitnessvertrag macht. Du bist sonst Mitschuld an den Folgen seines nicht abgebauten Adrenalins!

 

I.d.R. flüchten wir aus der Gefahren- oder Veränderungssituation und gehen Veränderungen und Entscheidungen aus dem Weg. Wir bleiben in der "sicheren" Komfortzone. Der klassische Kunden-Einwand:„Ich habe keine Zeit für Training!“ heißt eigentlich: „Ich habe Angst, es nicht durchzuhalten, 2 mal pro Woche meinen inneren Schweinehund zu bewegen!“

Eine klassische rationale Argumentation, die für den Kunden freie Zeitfenster aufzeigt, wird hier nicht wirken! Besser wäre: „Ich verspreche Dir, dass wir gemeinsam deinem inneren Schweinehund solange in die Ferse beißen, bis er freiwillig kommen wird! Ich lass Dich nicht alleine!“

 

Lustgewinn äußert sich in Freude, Motivation, Lust sowie NeuGIER (Gier nach Neuem). Im Studio ist Neugier der Genuss aus ...

    den neuen Umfeld und Bekannten

    dem neuen Körpergefühl und Selbstwertgefühl

    dem neuen Image

    den neuen Erfahrungen, Emotionen und dem kleinen Abenteuer jenseits der Komfortzone

 

In der Regel kommt es hier zur Ausschüttung von Glück- und Lusthormonen.

 

Gefahrenvermeidung und Lustgewinn sind also die beiden Pole die uns steuern. Gefahrenvermeidung und Angst ist dabei der stärkere Pol. Jede Veränderung ist ein Verlassen der für uns „sicheren“ Komfortzone und somit mit einem Risiko verbunden. Daher vermeiden wir viele Chancen und Schritte nach vorne, aus Angst, es könnte ein Haken dabei sein.

 

Geheimbotschaft 3: Die Angst (vor der Ablehnung) ist für uns Verkäufer die größte Erfolgsbremse:

Wir Verkäufer bleiben zu oft in der vermeintlich sicheren Komfortzone:

 

„Ich mache doch als seriöser Fitness-Berater keine Telefonakquise auf die Inaktiven??? Das liegt mir nicht und die Kunden, was sollen die denn dann von mir denken?“

 

Und täglich grüßt der Tiger!

Wir können als Verkäufer nur so gut sein, wie es unsere eigenen Gefühle zulassen:

    Stehen wir noch zu 1.000% hinter unserem Produkt? Nutzen wir es denn auch selbst begeistert?

    Lieben wir unsere Berufung als emotionaler Verkäufer oder haben wir Hemmungen in die Schublade „Verkäufer“ einsortiert zu werden?

    Lieben wir unsere Kunden? – Wirklich ? Gehen wir wirklich nach einem meist oberflächlichen Screening tatsächlich in die Tiefe der Emotionen unserer Kunden rein?

    Warum lassen wir Sie dann ohne Vertrag aus dem Studio weg?

    Wie gehen wir mit den im emotionalen Verkauf notwendigen „NEIN“s um. NEIN = Noch Emotionaler und Intensiver Nachhaken!

    Wie oft hake ich nach, wenn mein Kunden NEIN sagte. Empirische Ergebnisse haben gezeigt, dass wir im 1. Und 2. Nachgang auf den Tag der offenen Tür vielen Neumitglieder gewinnen...

Das 3. ,4. ,5. Nachhaken bringt in der Regel nur wenig Erfolge –Die meisten Verkäufer geben schon beim 2. Nachhaken auf. Sie wollen nicht lästig erscheinen.

Interessant jedoch, dass das 6. und 7... 8. ... 12. Nachhaken ebenso noch einmal zur ähnlich guten Aktivierungen führt,wie das 1. Nachhaken.

Wie viel verschenken wir, weil wir zu früh aufgegeben?

 

„HHHH – Höfliche Hartnäckigkeit hilft häufig“ Das ist so, wie wenn Du eine Prinzessin erobern willst. Sie will mehrfach und dauerhaft umworben werden, um dadurch zu erkennen, dass Du es wirklich ernst mit ihr meinst.

 

Fazit Emotionaler Verkauf im Fitness-Studio

Seit einigen Jahren nehme ich mehrmals im Jahr die Verkaufsgespräche „Neukunde/ Mitgliedschaft“ zur Prüfung zum Fitnessfachwirt IHK ab, coache ein befreundetes Studio zum Thema Verkauf und Marketing und halte diverse Workshops zum Thema Führung, Verkauf und Kommunikation mit der IST.

Anbei meine drei wichtigsten Erkenntnisse im Zusammenhang von Emotionaler Verkauf im Fitness Studio.

  

Erkenntnis 1 für Ihr Studio: Zuerst wird der Verkäufer gekauft – Dann erst das Produkt:

Mein Freund, der Studiobesitzer, schickt alle seine Mitarbeiter („Jeder , der hier mitarbeitet, ist ein Verkäufer!“) regelmäßig 3-mal im Jahr auf persönlichkeitsentwickelnde Workshops zum Thema Kommunikation, Verhalten und Umgang mit Menschen und sich selbst und Verkauf.

Wir coachen die Mitarbeiter/innen im Abstand von 4 Wochen jeweils einen ½ Tag.

Bei der Einstellung neuer Mitarbeiter/innen achten wir ausschließlich auf deren Einstellung, die sich 1:1 auf deren Ausstrahlung auswirkt. Nur positive, sympathische, freundliche und gepflegte Mitarbeiter/innen mit sportlicher Vorbildfunktion für den Interessenten gewinnen den Kunden zu einer Mitgliedschaft im Studio.

 

Erkenntnis 2 für Ihr Studio: Emotionen entscheiden im Verkauf  - nicht Argumente

Nicht der Preisvorteil, die neueren Top-Geräte, die gute Parkplatzsituation und die inklusive Getränke-Flat sind entscheidend für den Kunden, das Abo zu machen und damit aus seiner Komfortzone und Faulheit raus zu gehen.

Schmerz-Vermeidung ist der stärkste Motivator! Dem Kunden muss klar werden, dass wenn er aus dem Gespräch ohne 24-Monatsvertrag raus geht, er bis zu 5 Jahre seines Lebens verliert und mit Sicherheit ein 1/3 seiner gesamten Lebensqualität.

 

Erkenntnis 3 für Ihr Studio: Die Angst vor der Ablehnung ist für den Verkäufer die größte Erfolgsbremse:

Aber genau dies – diese Mitschuld an der verlorenen Lebensqualität - muss auch Ihrem Verkäufer emotional ganz klar werden. Er muss abschließen.  Das „N E  I  N“ des Kunden muss für ihn heißen:

 

Noch Emotionaler und Intensiver Nachhaken!

 

Gerne tausche ich mich intensiv und persönlich mit Ihnen aus über den

Emotionalen Verkauf in Ihrem Studio.

Herzliche Grüße und intensive Emotionen im Verkauf!

Ihr Klaus Schinko