Emotionaler Verkauf -Teil 5: Kunde hat „Kein Bedarf“ und „Aktivierungsunfähiger Kunde“ - „Verkauf beginnt im Kopf!“

"Kundenkartei/ CRM Anno 1994 ". Quelle: Lars Tuchel -Fotolia.com
"Kundenkartei/ CRM Anno 1994 ". Quelle: Lars Tuchel -Fotolia.com

Emotionaler Verkauf -Teil 5: Kunde hat „Kein Bedarf“ und „Aktivierungsunfähiger Kunde“ - „Verkauf beginnt im Kopf!“

 

Gelegentlich erinnere ich mich gerne an die Beginne meiner aktiven Verkäuferzeiten im Direktvertrieb. Damals (1994) hatten wir noch keine CRM System von SAP, Sage oder ähnlich, sondern noch die guten alten Karteikarten aus Kartonpappe und die bekannten Holz-Karteikisten zum Einsortieren.

 

Als Führungsnachwuchs-Trainee begann ich damals in Bayreuth im Weindirektvertrieb. An meinem ersten Tag im Verkaufsbüro stellte mir mein Verkaufsleiter 2 dieser Holz-Karteikisten auf den Schreibtisch und sagte feierlich:

 

„Herr Schinko, das ist Ihre persönliche Kundenkartei mit 612 tollen Kunden. Behandeln Sie diese sorgfältig, ich erwarte mindestens 5.000.- DM Wochenumsatz.“

 

WOW ... bis auf ein Rollenspiel in einem kurzen Verkaufsseminar hatte ich für die Firma ja verkäuferisch noch nicht viel geleistet und bekam als Frischling schon über 600 eigene Kunden.

 

1) Karteikiste 1: „K.B.“

 

So machte ich mich hochmotiviert an den Telefonverkauf ran.

 

Die ersten 20 Kundentelefonate schmetterten meine Motivation jedoch nieder. Keiner wollte Wein kaufen. Alle hatten am Telefon mehr oder weniger freundlich gesagt „Kein Bedarf!“

 

Bei genauerem Hinsehen, stand das ja auch auf den Karteikarten so drauf. Im Büro hatten sich schon alle meine 9 Kollegen über diese Kunden hergemacht und die Karteikarten mit den spezifischen Einträgen für „Kein Bedarf“ versehen:

 

Kundenname: Müller

Datum           Verkäufer      Ergebnis

1.4.1993        Meier             K.B.

1.8.1993        Schmidt         K.B.

12.12.1993    Läufer            K.B.

3.1.1994        Läufer            K.B.

18.1.1994      Schinko          Kunde hat kein Bedarf

 

Voller Frust ging ich zu meinem Verkaufsleiter und fragte ihn (getreu dem Motto: „Wer glaubt, dass Zitronenfalter die Zitronen falten, der glaubt auch, dass Verkaufsleiter ...“ )

 

„Was heißt eigentlich die Abkürzung K.B. ?“

 

Herr Fischer, mein damaliger Verkaufsleiter, half mir mit folgender Antwort Quantensprünge in meinem verkäuferischen Denken zu machen:

 

„Herr Schinko, ganz einfach, K.B. heißt „Könnte bestellen“!“

 

Ich ging zurück in meine Telefonkabine und rief den nächsten Kunden an:

 

„Einen wunderschönen Guten Tag nach Würzburg , hier ist Klaus Schinko, Ihr persönlicher Weinhändler. Beim letzten mal sagten Sie ja, Sie könnten mal wieder was bestellen und ich habe einen tollen Tropfen im Angebot .... „

 

Und siehe da, der Kunden bestellte hocherfreut über meinen Anruf 36 Flaschen Wein.

Nicht bei jedem Kunden ging es so, aber immerhin schaffte ich ganz locker meinen Wochenumsatz und natürlich auch ein wenig mehr J.

 

2) Karteikiste 2: „A.U.“

 

In dieser Kiste waren etwa 200 Kunden, deren Karteikarten wie folgt beschriftet waren:

 

Kundenname: Schneider

Datum           Verkäufer      Ergebnis

1.4.1993        Meier             letzter Kauf 1990, jetzt A.U.

1.8.1993        Schmidt         A.U./ löschen

12.12.1993    Läufer            A.U./ LÖSCHEN

3.1.1994        Läufer            A.U./ L Ö S C H E N ! ! !

18.1.1994      Schinko          Kunde hat einfach aufgelegt

 

Heute nennen wir diese Vertriebsstrategie Retention oder Inaktiven-Rückgewinnung o.ä. Damals nannten das meine Bürokollegen nur: „Du armer Trainee, gib Dir keine Mühe, die sind aktivierungsunfähig und wollen eh nix mehr von uns!“

 

Natürlich ging ich zu meinem Verkaufsleiter und fragte ihn:

 

„Was heißt eigentlich die Abkürzung A.U. ?“

 

Herr Fischer sorgte mit seiner Antwort für meinen nächsten Quantensprung im verkäuferischen Denken und v.a. auch in meinem Umsatz.

 

„Herr Schinko, ganz einfach, A.U. heißt „Anrufen unbedingt“!“

 

Mein neuer Einstieg in das Verkaufsgespräch lief seit dem etwa so:

„Einen wunderschönen Guten Tag nach Würzburg , hier ist Klaus Schinko, Ihr persönlicher Weinhändler. Beim letzten mal sagten Sie ja, ich solle Sie unbedingt anrufen, wenn ich mal wieder einen tollen Tropfen habe, der genau auf Ihren Geschmack zugeschnitten ist und hier bin ich mit meinem Angebot ... „

 

Und siehe da, etwa ein Viertel all dieser Kunden bestellten hocherfreut über meinen Anruf einige Flaschen Wein.

 

Es ist natürlich nicht der Skript-Text, der hier den Erfolg bringt. Vielmehr ist es unsere Denkweise, die Hemmungen erzeugt und uns am Erfolg hindert und dem Kunden noch ein tolles Produkt vorenthält.

Wenn wir den Kunden anrufen und uns von den Kommentaren unserer Vorgänger in der Kundenkontakthistorie negativ beeinflussen lassen, dann brauchen wir den Kunden eigentlich gar nicht mehr anrufen.

Das was wir denken, wird sich erfüllen. Ich habe schon Verkäufer erlebt, die zum Kunden sagten:

 

  •  „Ich weiß, Sie haben keinen Bedarf, aber mein Chef hat gesagt, ich soll Sie trotzdem anrufen.“
  • „Wenn Sie heute nichts bestellen, dann muss ich Sie als aktivierungsunfähig kennzeichnen und Sie aus meiner Kartei zur Strafe streichen“      – WOW !

 

 

3) Karteikiste 3: „Ein Millionenpotential“

 

In meiner ersten Führungsaufgabe sagte mein damaliger Geschäftsführer zu mir:

„Herr Schinko, sie sind ja echt gut am Telefon. Machen Sie doch ein Callcenter für uns auf. Räume haben wir für Sie in Bad Kreuznach. Mitarbeiter suchen Sie sich dann und Kunden ... suchen Sie sich dann auch“

 

Sehr schnell ließ ich mir aus allen deutschen Verkaufsbüros die sog. A.U. und K.B. Kunden auf neutralen Bögen ausdrucken, verteilte Sie an mein motiviertes Team und sagte:

 

„Könnte Bestellen!“ und „Anrufen unbedingt!“

 

Im Ergebnis aktivierten wir pro Jahr hiermit ca. 17.000 zufriedene Kunden und machten mit diesem Projekt einen Reaktivierungsumsatz von über 2,2 Millionen DM.

 

4) Meine Tipps für Verkäufer

 

1)   Das einzige was Dich in der Kunden-CRM interessieren sollte ist der Name und die Telefonnummer Deines Ansprechpartners. Geh offen und positiv an ihn ran „er/sie könnte bestellen“ und stelle ihm viele offene Fragen, dann erfährst Du alles, was Du für den Verkauf wissen musst.

 

2)   Wenn Du selbst einen Eintrag in die Historie machst, dann schreibe ausschließlich nur positive Dinge auf, am besten eine Bestellung.

 

3)   Wenn er heute nicht bestellt hat, verzichte darauf zu schreiben „Heute kein Bedarf, weil blablabla .... „ sondern trage nur ein, für wann Du mit ihm ein erneutes Verkaufsgespräch/ Wiedervorlage vereinbart hast.

 

4)   Wenn der Kunde gestern zu Dir sagte, dass Du ihn nicht mehr anrufen brauchst, dann kann es heute mit einem für den Kunden spannenden Aufhänger wieder ganz anders sein. Die Welt dreht sich ständig weiter und das heißt für uns „Anrufen unbedingt“

 

5)   Wenn Ihr zu mehreren an einem CRM und teilweise am selben Kunden arbeitet, dann sorge unbedingt dafür , dass alle Kollegen die o.a. Tipps 1-4 einhalten!

 

Viel Spaß beim Telefonieren mit Deinen Kunden!

Herzliche Grüße

Klaus Schinko.

 

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